In de vorige blogs las je al veel over onze filosofie op het vlak van procesmanagement. Wat je doelstelling ook is, informatiemanagement dient een strategische positie te krijgen in de organisatie. Het moet gezien worden als een van de fundamenten van de organisatie en als een vast onderdeel op de bestuurlijke agenda moet staan.
Hier vertel ik concreet hoe wij bij BCT zo’n uitdaging concreet aangaan.
Van orde in de eigen chaos tot gedeelde kennis
Zoals we al zeiden in een vorig blog: gemeentes moeten de omslag maken van IT- naar procesbeheer. En al die processen zijn een onderdeel van bredere algemene doelstellingen: de dienstverlening naar de burger verbeteren, multikanaal beschikbaar zijn (de burger kan je bereiken via telefoon, website, Facebook, …), processen benchmarken met die in andere gemeentes en op basis daarvan optimaliseren, …
Daarom gaan we voor de start van elk project praten met de stakeholders in een organisatie: welke doelstellingen willen zij op welke termijn realiseren? Vervolgens werken we in overleg een groeipad uit. Dat pad bestaat uit vier fases, beginnend bij ‘een gemeente waarin alle info beschikbaar is’ tot ‘een gemeente die volledig gedigitaliseerd en gestroomlijnd werkt’
BCT werkt voor elke gemeente een plan uit in functie van het door hen gekozen groeipad, waarin we haar abstracte doelstellingen omzetten naar concreet meetbare doelstellingen, die we ook SMART maken.
Uiteraard is het onze droom om heel Vlaanderen naar fase 4 te brengen. Want dat zou beteken dat alle gemeentes dankzij hun geautomatiseerde processen niet enkel dienstverlening met maximale efficiëntie, transparantie en kwaliteit leveren, maar ook dat ze die dienstverlening nog extra kunnen bijsturen door te leren van mekaar.
In de praktijk is het echter best mogelijk om als gemeente als eerste doelstelling fase 1, 2 of 3 te kiezen. Of sterker nog: verschillende afdelingen kunnen werkzaam zijn op verschillende niveaus. Ook in dat geval werkt BCT een manier uit om die doelstelling op een realistische manier te halen.
Een perfect gestroomlijnd en gedigitaliseerd proces
Hoe ziet zo’n goed gestroomlijnd precies eruit? Daar zoomen we in dit deeltje op in. Bij BCT richten we processen altijd in volgens het SAPAS-model, dat staat voor Starten, Aftoetsen, Produceren, Afleveren en Sluiten.
Niet alle processen hoeven het volledige SAPAS-model in die volgorde te doorlopen. Indien in de Aftoetsfase een probleem opduikt gaan het proces terug naar Start (bijvoorbeeld wanneer de informatie onvoldoende blijkt) of springt het meteen naar Afsluiten.
Wat maakt dit proces dan zo efficiënt?
Heel kort: door de integratie van een uitgekiend procesmanagement en digitale automatisering. Daardoor kan elke fase een andere behandelaar hebben, maar gebeurt alles toch heel efficiënt en heeft elke behandelaar zicht op de voor hem relevante informatie. Bovendien kan je de aanvrager zicht geven op de volledige afwikkeling (via een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) op de website van de gemeente bijvoorbeeld).
Niet over één nacht ijs
Het is essentieel dat het proces op voorhand grondig wordt bedacht en ingericht, zowel vanuit het oogpunt van procesmanagement als automatisatie. Doe je dat niet, dat mag alles nog zo digitaal verlopen, je blijft met de chaos van de papiermolentijd zitten.
En dat inrichten is geen werk voor IT’ers: wij doen dat samen met jouw mensen die weten hoe het proces precies moet verlopen, eventueel in samenwerking met je kwaliteitscel.
We gaan daarbij vooral niét het bestaande proces digitaal vertalen. We gaan kritisch nadenken over hoe dat proces optimaal zou verlopen en hoe de IT-tools dat mogelijk kunnen maken, met als centrale spil: de Mid-office.
Lees verder hier over in mijn blog over voorspelbaarheid door terdege project management.
