De wereld digitaliseert razendsnel en dat biedt kansen voor de lokale overheden. Het biedt kans om een verbeterde dienstverlening naar de burger te kunnen aanbieden. Hiertoe is wel nood aan een mentaliteitsshift. Men zal nooit hierin slagen als de digitale transitie stopt met enkel de implementatie van een IT-systeem.
Men dient tevens aandacht te hebben voor de ambtenaar zelf. Ook de processen waarmee gewerkt wordt dienen onder de loep genomen te worden.
Van ambtenaar naar entrepreneur
De informatie in de meeste Vlaamse steden en gemeenten is verspreid over verschillende back-office systemen, in sommige steden zelfs tientallen tot honderden. Dat betekent dat elke dienst zijn eigen informatie bijhoudt. Elk op zijn manier, en enkel die betrokken medewerkers hebben er toegang toe.
In een eerdere blog gaf ik het voorbeeld van Suzanne die op maandag een e-mail stuurt naar het algemene onthaal om een kapotte straatlamp te melden. Luc heeft die dag dienst, en stuurt de mail plichtsbewust door naar de onderhoudsdienst. Daar wordt in het eigen back-office systeem ingegeven dat Stef de lamp vrijdag repareert. Dat backoffice-systeem is helaas de eindhalte van de communicatie. Suzanne, die ziet woensdag dat de verlichting nog steeds niet werkt. Dus belt ze de gemeente om te vragen of ze haar mail goed ontvangen heeft. Helaas bemant niet Luc maar Hilde die dag het onthaal. Zij vindt de mail niet terug, want die zit in de mailbox van Luc. Naar de planning van Stef van de onderhoudsdienst heeft ze al helemaal het raden. Die is immers genoteerd in een backoffice-systeem waar zij geen toegang toe heeft. Gevolg: iedereen heeft zijn job gedaan, maar het resultaat is dat Suzanne achterblijft met het gevoel dat haar melding niet serieus genomen is.
Is dat een pleidooi tegen backoffice-systemen? Zeker niet, die blijven voor een goeie werking essentieel. Een goeie midoffice-tool zorgt er net voor dat die systemen beter met mekaar communiceren en waardevoller worden.
Van IT naar procesbeheer
Nog te veel organisaties, zowel in de privé als in de overheid, beschouwen IT als een doel op zich, terwijl het eigenlijk een middel is. Dat komt omdat ze meestal wel een groot - en vaak erg competent IT-team - hebben.
Zij zijn echter opgeleid om vanuit technologie te denken: ‘wat is er allemaal mogelijk en hoe gaan we dat inzetten’. Maar hoe groter een organisatie, hoe uitgebreider en ingewikkelder de processen, en hoe crucialer het wordt om éérst de processen zo goed mogelijk vast te leggen en te omschrijven. Pas dán dient met de juiste technologie op de juiste manier in te richten om die processen zo goed mogelijk te ondersteunen.
Dat is niet enkel een erg veeleisende mentaliteitsshift, die de meeste Vlaamse gemeentes nog moeten maken, maar vereist ook extra competentie, die ze meestal niet in huis hebben.
Ik verwijs even naar een voorbeeld in een andere blog: Petanqueclub De Boules. Daarin beschreef ik een veel te lange toewijzingsduur voor een subsidie. Dat is geen IT-probleem, maar is eigenlijk een procesprobleem.
Dus is de hamvraag hoe we het proces kunnen verbeteren, en dan pas hoe IT dat proces vervolgens kan faciliteren. Aan zowat alle soorten subsidies zijn vastgelegde voorwaarden verbonden. Het is perfect mogelijk die voorwaarden precies te omschrijven, zodat alle ambtenaren die eraan werken, de aanvragen zélf kunnen beoordelen. Uiteraard moeten ze nog steeds finaal door het schepencollege worden goedgekeurd, maar dat kan erg efficiënt gebeuren.
Dankzij een goed bedacht en perfect uitgeschreven proces, ondersteund door de nodige IT-ingrepen, verliest de gemeente minder tijd, is de ambtenaar tot zijn eigen tevredenheid meer geworden dan een doorgeefluik, en weet iedereen in de gemeente dat een subsidieaanvraag correct en snel wordt behandeld.
