De mensen stellen steeds hogere eisen aan de communicatie met organisaties. Ze leven immers in een tijd waarin ze een pakje van bestelling tot levering perfect in de gaten kunnen houden. Stellen ze een vraag aan de helpdesk, welke vraag dan ook, dan krijgen ze binnen de vijf minuten een correct antwoord. En dat ongeacht wie ze aan de telefoon- of chatlijn krijgen.
Dat is mogelijk omdat succesvolle bedrijven vandaag de dag zo zijn georganiseerd dat haar processen, informatiebeschikbaarheid en communicatietools perfect op haar business is afgestemd. De impact daarvan zien ze in hun bedrijfsresultaten. Die ROI is voor overheden moeilijker meetbaar, maar is er desalniettemin.
Key bij zo’n efficiënte informatie-uitwisseling zijn goed afgelijnde processen die ondersteund worden door een performante een gebruiksvriendelijke mid-office applicatie.
4 redenen
Ik wil in deze blog 4 redenen bespreken die belangrijk zijn in het kader van digitale transformatie:
- De burger snakt naar efficiënte informatie uitwisseling
- De burger is meer dan ooit gesteld op zijn privacy
- Voor de fierheid van je bestuur en je ambtenaren
- Het moet van Vlaanderen
De burger snakt naar efficiënte informatie-uitwisseling
Als je vandaag de dag iets online besteld verkrijg je direct een bestelbevestiging en wordt je op de hoogte gehouden van de status van je bestelling. In de meeste gevallen kan je ook zijn waar je pakketje is en hoe laat het afgeleverd wordt. Datzelfde niveau van communicatie verwachten ze ook meer en meer als ze informatie uitwisselen met de overheid. Of ze nu een adreswijziging communiceren, een subsidieaanvraag indienen, of informatie opvragen over een bepaald dossier, het liefst willen ze snel en correct geholpen worden, via één centraal punt.
Da’s enkel mogelijk als alle relevante informatie beschikbaar is voor alle relevante overheidspersonen.
Praktijkvoorbeelden
Vandaag verlopen de net vermelde informatie uitwisselingen nog te vaak als volgt:
Adreswijziging:
Dirk verhuist binnen drie maanden van gemeente X naar stad Y. Vandaag is hij toevallig in Y, dus wilt hij alvast zijn adreswijziging doorgeven in het stadhuis. Sarah van de burgelijke stand moet hem echter melden dat ze dat pas in het systeem kan zetten als hij effectief verhuisd is, en vraagt hem om dan terug te komen.
Subsidieaanvraag:
Petanqueclub ‘De Boules’ organiseert dit jaar weer hun jaarlijkse interclub. Dit jaar willen ze van de gelegenheid gebruik maken om een gratis sub-tornooi te organiseren om specifieke doelgroepen (waaronder ouderen) uit hun isolement te halen. Ze dienen daarvoor maanden op voorhand een subsidieaanvraag in van 400 euro bij ‘Nadine van subsidies’. Die aanvraag is vanaf dan vertrokken voor een rondreis langs heel wat instanties, inclusief het schepencollege, dat het moet goedkeuren.
Door dat lange traject weten De Boules op de dag van hun tornooi nog steeds niet of hun aanvraag is goedgekeurd. Gelukkig nemen ze – na een rondje vloeken – het zekere voor het onzekere en houden ze het sub-tornooi en komt die goedkeuring er enkele weken later tóch, al is het nóg twee maanden langer wachten alvorens de boekhouding van de gemeente groen licht krijgt om de betaling te doen.
Mail om kapotte straatlamp te melden:
Tijdens een laatavondwandeling met haar hond merkt Suzanne dat er een straatlamp kapot is. Precies op een voor zwakke weggebruikers gevaarlijk kruispunt. Plichtsbewust als ze is, belt Suzanne de volgende ochtend meteen naar de gemeente om dat te melden. Maar vanaf dan wordt het stil, en heeft ze geen flauw idee meer of die melding ernstig wordt genomen, laat staan wanneer de lamp zal worden vervangen.
Dat serviceniveau is niet meer van deze tijd. Dat kunnen opkrikken, is dus wellicht de grootste sprong die je kan maken op het vlak van klanttevredenheid bij je inwoners.
De burger is meer dan ooit gesteld op zijn privacy
GDPR is real, very real. GDPR of ook Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) genoemd) gaat over het beheer en de beveiliging van persoonlijke gegevens van Europese burgers. Organisatie moeten kunnen aantonen welke persoonsgegevens ze verzamelt, hoe ze deze data gebruikt en hoe ze deze beveiligt. Europa legt steeds striktere privacynormen op aan alle mogelijke organisaties, ook aan de overheden. En de immer mondiger wordende burger ziet er steeds nauwlettender op toe dat organisaties hun privacy ook respecteren. Daarom is het ook voor je stad of gemeente belangrijker dan ooit om GDPR-compliant te zijn.
Vele lokale overheden hinken op dat vlak nog heel ver achterop. De informatie over inwoners is verspreid over back-office-applicaties, Excelsheets op persoonlijke desktops en zelfs papieren dossiers in kasten. Een burger die inzage in en controle op die gegevens wil, een van de fundamenten van de privacywetgeving, is eraan voor de moeite. Met mogelijke gerechtelijke stappen tot gevolg.
Al die gegevens efficiënt inputten, beheren en correct toegankelijk maken voor alle relevante overheidspersoneel in een digitale mid-office, is dus cruciaal.
Voor de fierheid van je bestuur en je ambtenaren
Het beeld van de verroeste ambtenaar is een huizenhoog cliché. Net zoals medewerkers in de privé, wil ook gemeentepersoneel niks liever dan voldoening en fierheid halen uit zijn of haar job. Vaak ervaren ze vanuit het bestuur ook heel veel druk om de burgertevredenheid te verhogen én efficiënter te werken, terwijl ze daarvoor niet de middelen hebben.
Met verouderde, niet geoptimaliseerde systemen en analoge processen, is die doelstelling al lang niet meer haalbaar. Die frustratie kan het niveau van de diensverlening zelfs omláág halen, precies het omgekeerde van wat men wou bereiken. Sarah van de burgerlijke stand in Stad Y had Dirk ook liever niet wandelen gestuurd met zijn adreswijziging. Veel liever had ze die ingevoerd in het systeem en Dirk welkom geheten in haar mooie stad.
In een digitaal gestroomlijnde omgeving was dat in een handomdraai gebeurd.
Het moet van Vlaanderen
Alsof de eerste drie argumenten nog niet voldoende waren, is ook de Vlaamse Overheid vragende partij voor meer digitaliseerde informatie-uitwisseling tussen gemeentes en inwoners. Met campagnes als ‘Vlaanderen Radicaal Digitaal’ sensibiliseert de Vlaamse Overheid niet alleen, ze legt soms ook specifieke richtlijnen op.
Ook met het LBLOD-programma verplicht ze lokale besturen om hun notules te beheren in een gecentraliseerd notulesysteem. Ook het nieuwe platform voor omgevingsvergunningen, waarbij iedere betrokkene een bouwvergunning kan inkijken en input geven, is een voorbeeld van hoe de overheid meer en meer aanstuurt op digitalisering.
Dat Vlaanderen op het gaspedaal drukt, is niet toevallig. De Digital Economy and Society Index (DESI) 2019, uitgebracht door de Europese Unie, geeft aan dat we op dat vlak nog veel stappen te zetten hebben. België neemt de negende plaats in de lijst met de meeste gedigitaliseerde Europese landen, met een score van 69 procent. Op het vlak van ‘digital public services’ nemen we zelfs pas de dertiende plaats in (score: 67 procent).
Ook al scoren we op daarmee telkens net boven het Europese gemiddelde, we leven daarmee ver beneden onze West-Europese stand. Zeker als je weet dat Nederland op beide vlakken in de top 3 staat. Gelukkig geeft het rapport ook aan dat we een inhaalslag aan het maken zijn. Maar dat het sneller moet, en vooral kán, dat staat buiten kijf.
