Zaakgericht werken: Het is een middel geen doel


10 februari 2015 / zaakgericht werken

Zaakgericht werken is een manier van werken die het mogelijk maakt om grip te krijgen op processen en om taken uit te voeren volgens een vaste ordening. Alle informatie die aan een zaak gerelateerd is, is beschikbaar en toegankelijk. Een zaaksysteem is een instrument dat daarbij uitstekend kan helpen. Een zaaksysteem en zaakgericht werken zijn dus middelen, geen doelen. Om uiteenlopende redenen wil dat er bij vele overheidsorganisaties niet in. Ik denk dat er vooral meer naar de business geluisterd moet worden.

 

Zaakgericht werken is in potentie een krachtige tool voor overheden, in het bijzonder voor de lokale overheid. Mits goed uitgevoerd liggen de voordelen voor het oprapen. Dienstverlening kan worden verbeterd, onder andere door een beter zicht op en sturing van afhandeling. Ook de samenwerking met ketenpartners krijgt met zaakgericht werken een impuls. En het is mogelijk een eenduidig klantbeeld te realiseren van burgers en bedrijven binnen de dienstverlening.

 

Steeds meer overheidsinstellingen zien in dat informatie een strategisch productiemiddel is geworden. Hierdoor zijn zij als informatieproducerende en -verwerkende organisaties steeds meer content gaan bewaren en beheren. Zaakgericht werken helpt om de valse lucht uit je organisatie te halen door de juiste informatie op het juiste moment ter beschikking te stellen.

 

Zaaksysteem als antwoord op 'Meer met minder'

Er liggen allerlei uitdagingen bij lagere overheden, het takenpakket wordt uitgebreid terwijl de budgetten onder druk staan. Wat we vaak zien is dat IT dan roept: automatiseren! En zaakgericht werken invoeren, zodat je meer kan doen met minder mensen. Er wordt een tender uitgeschreven met honderden specificaties. Daar komt een zaaksysteem uitrollen, de economisch meest voordelige inschrijving, en men gaat aan de slag. Dan moet je niet vreemd opkijken als zaakgericht werken de hoge verwachtingen niet kan waarmaken.

In het rapport van de Tweede-Kamercommissie Elias stond niet voor niets:

“[…] is er sprake van ongebreideld ICT-enthousiasme, waarbij ICT als oplossing voor alle vraagstukken wordt gezien.”
 

Met enthousiasme is niets mis, maar het moet wel in de juiste banen geleid worden. ICT als oplossing is prima, als er nauwe afstemming is met de realiteit van de werkvloer,  de ambities van de bestuurders en de inrichting van werkprocessen.

 

De kloof tussen de business en IT

Waar het aan ontbreekt is afstemming tussen business en IT; daar gaapt een enorme kloof tussen. In het bedrijfsleven heeft men inmiddels de brug wel geslagen. Binnen de overheid wil dat maar niet lukken. Dit komt onder meer omdat bedrijven in toenemende mate de klant centraal stellen. Als je denkt vanuit de vraag ‘wat wil de klant’ dan breng je als het ware vanzelf business en IT bij elkaar. Je dient toegevoegde waarde te leveren voor de klant, zodat die op zijn beurt van waarde kan zijn voor de onderneming.  De overheid zou het ook op die manier moeten aanpakken. Zij zou zich dan moeten richten op het vergroten van haar maatschappelijke waarde.

 

Je bestaansrecht wordt uiteindelijk bepaald door de publieke waarde die je levert. Als je als overheid geen of te weinig publieke waarde kunt creëren voor de samenleving waar je voor werkt, is er geen bestendig draagvlak voor nut en noodzaak van het bestaan van je (overheids)organisatie. Daarbij is het essentieel dat je minstens 5 jaar vooruit kijkt. Alles wat we nu doen, doen we omstreeks 2020 compleet anders. Kijk maar eens naar de retail, de reiswereld of de taxibranche; veranderingen gaan razendsnel. Het is naïef om te denken dat de interactie tussen burgers en bedrijven enerzijds en overheid anderzijds niet zal veranderen. Sterker nog, de ontwikkelingen in de zorgketen zorgen nu al voor een enorme dynamiek bij gemeenten. Men dient met andere partijen samen te werken, de relatie met burgers verandert. Dat vraagt om visie. ICT zal ontegenzeggelijk een waardevolle bijdrage kunnen leveren om aan die ketenintegratie invulling te geven. Maar niet zonder visie.

 

Zaakgericht werken in de praktijk

Gelukkig zien wij steeds meer organisaties waarbij bestuurders de kloof tussen business en IT dichten omdat zij vooruit kijken. Waar men bewust de keuze maakt te streven naar excellente bedrijfsvoering. Dat betekent: in kaart brengen wat de burger wil, processen optimaliseren, de ICT-tools tegen het licht houden en open staan voor innovaties.

 

Een tendens die ik zie is dat vooral kleine gemeenten worstelen met zaakgericht werken. Dat komt voor een deel doordat zij toch in de verleiding zijn gekomen om een zaaksysteem aan te schaffen maar zonder te beseffen welke inspanningen implementatie en beheer vergen. Zij ontberen gewoonweg de middelen om langdurige projecten te bekostigen, waardoor projecten stil komen te liggen.

 

Grotere gemeenten hebben een langere adem en kunnen een complexe implementatie nog wel bekostigen. Maar ook dat gaat onder toenemende druk van minder budget en een samenleving die afrekent op basis van publieke  waarde. De gemeente Nijmegen neemt in dat opzicht zijn verantwoordelijkheid en deelt in het kader van ambtelijke samenwerking in het Rijk van Nijmegen (met nog zes andere gemeenten) kennis en ervaring. Zo voorkomt men dat overal het wiel opnieuw moet worden uitgevonden.

 

De echte problemen liggen in de bestuurskamer

We zien tenders voorbij komen met meer dan 400 specificaties waarbij we direct zien: ze sluiten de ogen voor het werkelijke probleem en vluchten weg in de details van functionele eisen. De echte problematiek ligt op tafel in de bestuurskamer, en die blijft daar. We streven er dan ook naar eerder en continu met bestuurders in gesprek te komen. Op die manier kunnen wij mede met onze ervaring de doelstellingen van een overheidsorganisatie bepalen. Denk hierbij ook aan het creëren van de eerder genoemde publieke waarden. Van daaruit bepalen we gezamenlijk welke ambities haalbaar zijn en realistisch in termen van tijd, kwaliteit  en budget. Vervolgens is het van belang te onderzoeken welke processen daaraan ten grondslag liggen en uiteindelijk dient bepaald te worden welke ICT-middelen daar een bijdrage aan kunnen leveren.

 

Doorbreken van systeemdenken

De conclusie van dit artikel is hoopgevend. Ik verwacht dat er een generatie bestuurders en ambtenaren opstaat die het systeemdenken kan doorbreken. Deze generatie ziet dat de wereld verandert en neemt de uitdaging aan om de systeemwereld van de overheid te verbinden met de leefwereld van mensen.

 

Dan ontstaat een omgeving waarin we met elkaar samenwerken op basis van vertrouwen. Gemeenten zouden ook meer kunnen samenwerken met de burger op basis van vertrouwen. Transparantie in processen, mede mogelijk gemaakt door zaakgericht werken, maakt dat mogelijk. En zo vergroot je ook weer die publieke toegevoegde waarde.