Zaakgericht werken kan een waardevolle bijdrage leveren aan het realiseren van organisatiedoelen, zoals het verbeteren van de dienstverlening, of het duurzaam borgen van informatie. Maar uit verschillende hoeken komen nog altijd berichten dat de doelstellingen van zaakgericht werken niet worden behaald, of dat projecten zelfs als totale mislukking worden gezien. Wat kan je doen om dit te voorkomen? In dit artikel 8 fouten die je eenvoudig kan vermijden.
De fouten
- zaakgericht werken zien als een IT project
- digitaliseren en zaakgericht werken tegelijk invoeren
- teveel uitbesteden aan externen
- doel en middelen door elkaar heen halen
- per definitie aanbesteden
- onterecht afscheid nemen van een DMS
- alle processen willen afhandelen met een zaaksysteem
- blind zijn voor behoeftes van verschillende stakeholders
Fout 1: zaakgericht werken zien als een IT project
De implementatie van een zaaksysteem is een belangrijke stap in zaakgericht werken, maar zaakgericht werken is veel meer dan de uitrol van een systeem. Zaakgericht werken raakt behalve systemen, ook mensen en processen. Dit verdient evenveel aandacht als de invoering van een passend systeem. Dit is ook precies de reden dat wij het implementeren van een zaaksysteem achteraan zetten.
Aandacht voor de mens
Het mens-aspect is ontzettend belangrijk maar krijgt vaak niet voldoende aandacht. Medewerkers dienen begeleid te worden bij de veranderingen in werken en denken. Sla je deze stap over dan heeft zaakgericht werken geen kans van slagen.
Zaakgericht werken zorgt voor een nieuwe manier van werken, over deze verandering moet niet te licht worden gedacht. De verbeteringen zijn niet voor iedereen even snel zichtbaar. Het hele concept van zaakgericht werken mislukt wanneer er niet voldoende acceptatie is bij de mensen die het tot een succes moeten maken, zoals zaakbehandelaars en KCC medewerkers. Niet voor niets organiseert BCT workshops om hier speciaal aandacht aan te schenken. Het is belangrijk dat mensen op de juiste manier worden begeleid naar de nieuwe manier van werken en dat ze ook weten waar de veranderingen toe moeten leiden.
Aandacht voor procesverbetering
Processen dienen op de eerste plaats goed beschreven te worden. Daarnaast is het heel zinvol om te bekijken of deze processen verbeterd kunnen worden. Veel processen bestaan waarschijnlijk al velen jaren in je organisatie en zijn misschien zelfs tot stand gekomen in een tijd dat er (voornamelijk) met papier gewerkt werd. Digitalisering brengt nieuwe mogelijkheden met zich mee, hier moeten de processen op aangepast worden. In dit artikel over het digitaliseren van het bestuurlijk proces haalt mijn collega Marcel niet voor niets aan dat “wij mensen” grote moeite hebben om nieuwe ontwikkelingen op waarde te schatten. Daarom zag de eerste auto er uit als een koets en was de eerste televisie-uitzending een in beeld gebracht hoorspel, zo schrijft hij.
Fout 2: digitaliseren en zaakgericht werken gelijktijdig invoeren
Voor organisaties die nog veel met papier werken, is het niet verstandig om een digitaliseringstraject en zaakgericht werken gelijktijdig te introduceren. Zowel de overgang naar digitaal werken als de overgang naar zaakgericht werken, heeft een grote impact op de organisatie. Het is algemeen bekend dat mensen moeite hebben met verandering, daarom is het niet verstandig om deze twee zaken -met een hoge impact op de organisatie- gelijktijdig door te voeren. De veranderingen zijn dan simpelweg 'too much'.
Begin daarom met wat BCT noemt ‘de basis op orde krijgen’. Dit betekent het digitaliseren, structureren, distribueren en archiveren van documenten.
Fout 3: teveel uitbesteden aan externen
Natuurlijk kunnen ervaren consultancy- of adviespartijen meerwaarde bieden in een project voor zaakgericht werken. Hun expertise kan heel waardevol zijn voor je organisatie. Waar je echter voor moet waken, is dat je niet teveel uitbesteedt aan externen.
Waarom? Dan verdwijnt alle inhoudelijke kennis uit de organisatie met alle gevolgen van dien: je verliest de controle op het project, maar je loopt ook tegen problemen aan zodra het project voor de adviespartij wordt afgesloten. Je staat er dan ineens “alleen” voor als organisatie. Investeer daarom altijd in het opbouwen en borgen van kennis in de eigen organisatie, ook als hiervoor mensen moeten worden bijgeschoold of zelfs moeten worden omgeschoold.
Fout 4: doel en middelen door elkaar heen halen
Veel organisaties storten zich in een project voor zaakgericht werken maar weten eigenlijk niet goed waarom. Hierbij wordt te vaak een middel tot doel verheven, bijvoorbeeld:
“Efficiënter uitvoeren van processen”
of
“het implementeren van een zaaksysteem waarbij x% van alle processen via dit zaaksysteem worden afgehandeld”
Dit kunnen nooit de echte doelstellingen zijn. De werkelijke doelstellingen liggen op een hoger niveau en moeten aansluiten op directiedoelstellingen. Een vaak gehoorde doelstelling is het verbeteren van de dienstverlening naar burgers/klanten, maar ook het besparen van kosten, of het duurzaam borgen van informatie.
Fout 5: per definitie aanbesteden
Wij zijn geen fan van aanbestedingen. Aanbestedingen gaan goed bij zaken die van tevoren volledig te beschrijven zijn. Bij ICT is dat in deze tijden van snelle verandering haast onmogelijk.
Helaas zijn aanbestedingen tot op de dag van vandaag noodzakelijk, zeker bij overheden, maar er zijn ook situaties denkbaar waarbij een aanbesteding vermeden kan worden. Bijvoorbeeld door met bestaande leveranciers in gesprek te gaan over het uitbreiden van bestaande oplossingen. Het wiel hoeft niet altijd opnieuw uitgevonden te worden.
Fout 6: onterecht afscheid nemen van een DMS
Een aantal leveranciers op de markt bieden zaaksystemen aan met een geïntegreerde DMS functionaliteit. Deze oplossingen bevatten de meest essentiële DMS functies zoals opslag, zoekfuncties, versiebeheer en soms ook vernietiging. In bepaalde gevallen kan dit voordelen opleveren, dat ontken ik niet. Maar niet zelden missen deze systemen verregaande functionaliteiten zoals mogelijkheden voor overdracht naar een e-depot, of het voldoen aan de TMLO standaard.
Daarnaast is een dergelijke migratie gecompliceerd omdat de archieven in het DMS niet zaakgericht zijn ingestoken, maar dat in het zaaksysteem wel moeten zijn. En dan heb ik het nog niet over de best-of-breed vs. all-in-one discussie, of het vendor lockin gevaar bij all-in-one systemen. Wat de beste oplossing is voor jouw organisatie, is situatieafhankelijk, dus de boodschap die ik hier vooral wil geven is: weeg de voordelen zorgvuldig af tegen de nadelen voordat je een migratie van documenten naar je zaaksysteem overweegt.
Fout 7: alle processen willen afhandelen met een zaaksysteem
Er valt wat voor te zeggen om zoveel mogelijk processen af te handelen met het zaaksysteem wanneer zaakgericht werken is doorgevoerd in de organisatie. Dit fenomeen wordt ook wel ontkokering van systemen genoemd. De gedachtegang hierachter is dat koppelingen tussen systemen in veel gevallen niet ideaal zijn en onderhoud behoeven. Het besef dat de omgekeerde wereld (volledige ontkokering) echter ook niet ideaal is, komt steeds vaker naar voren, zoals bijvoorbeeld in dit artikel van KBenP.
Sommige processen zijn niet of minder geschikt om af te handelen in een zaaksysteem. Enerzijds omdat het proces te eenvoudig is voor het zaaksysteem (overkill wanneer afgehandeld in het zaaksysteem), anderzijds omdat het proces gecompliceerde handelingen bevat die niet geschikt zijn voor een zaaksysteem. Denk bijvoorbeeld aan processen die berekeningen nodig hebben of processen die onderhevig zijn aan veranderende wet- en regelgeving. Maak dus ook hier een zorgvuldige overweging en zet geen doelstellingen op het percentage af te handelen processen met het zaaksysteem.
Fout 8: blind zijn voor behoeftes van verschillende stakeholders
Zaakgericht werken raakt enorm veel mensen in en buiten uw organisatie. Het is belangrijk dat aan alle behoeftes van deze groepen wordt gedacht, want verschillende mensen hebben verschillende behoeftes. Hieronder een insteek vanuit drie belangrijke groepen stakeholders:
Directie
De directie wil dat zaakgericht werken bijdraagt aan het realiseren van organisatiedoelstellingen. Daarom noemde ik bij fout 4 al dat het belangrijk is om de doelstellingen van zaakgericht werken in het verlengde te leggen van directiedoelstellingen. Om dit meetbaar te maken is stuurinformatie nodig voor het management. Houd bij de implementatie daarom direct rekening met deze stuurinformatie, zodat de juiste rapportages en analyses gemaakt kunnen worden over het resultaat.
Zaakbehandelaars en KCC medewerkers
Zaakbehandelaars en KCC medewerkers zijn de mensen die zaakgericht werken operationeel tot een succes moeten maken. Bij fout 1 onderstreepte ik al dat het daarom belangrijk is om hen te begeleiden bij het veranderproces. Dit betekent bijvoorbeeld ook dat wanneer er een extra handeling nodig is ten opzichte van de oude situatie, hier tekst en uitleg bij wordt gegeven over het ‘waarom’.
Klanten
Juist klanten (burgers en/of bedrijven) moeten beter worden van zaakgericht werken. Er mogen in het proces best ‘taken’ neergelegd worden bij de klant, maar alleen wanneer dit logisch en verklaarbaar is. Te vaak zien wij dat er ingewikkelde e-formulieren ontstaan waar de klant letterlijk niet meer uitkomt. In zo’n geval schiet zaakgericht werken direct haar doel voorbij.
Heb ik een fout gemist?
Ik hoop dat je met behulp van dit artikel bovenstaande 8 fouten kunt voorkomen. Heb ik een fout gemist? Of heb jij aanvullende tips? Ik hoor het graag! Geef een reactie op dit artikel onderaan deze pagina. Ik ben benieuwd naar jullie feedback!
