De 5 grootste verschillen na invoering van zaakgericht werken


13 juni 2017 / zaakgericht werken

Er zijn diverse argumenten aan te dragen waarom een organisatie zaakgericht zou willen gaan werken. In een dit artikel zoomden we in op de 7 belangrijkste beweegredenen voor zaakgericht werken. Eén veelgehoorde reden is om meer klantvriendelijk te werken. Wat is uw belangrijkste beweegreden om zaakgericht te werken? In deze blogpost gaan we in op de 5 grootste verschillen tussen de situatie vóór en na het invoeren van zaakgericht werken.

 

1. Het klantcontact verandert 

De manier waarop de overheidsorganisatie contact heeft met een klant verandert drastisch: van een klant die aan het loket komt of belt, naar een (overwegend) digitale manier van klantcommunicatie. Kanaalonafhankelijk, want het kan via de website, per e-mail of WhatsApp, aan de hand van e-formulieren, via social media (het gebruik van Twitter of Facebook is echt geen uitzondering meer), etc. Al deze vormen van klantcommunicatie worden consistent vastgelegd en verwerkt. Via het concept van zaakgericht werken gebeurt dat volgens vaste richtlijnen en per zaak. Verreweg de meeste door de burger geïnitieerde contacten worden een zaak.

 

Via die zaak is alle daaraan gerelateerde bct_login_1920_baliemedewerkhttps://download.bctsoftware.com/hubfs/bct_login_1920_baliemedewerker_klein_0.jpgerhttps://download.bctsoftware.com/hubfs/bct_login_1920_baliemedewerker_klein_0.jpg_klein_0informatie direct centraal beschikbaar voor alle stakeholders. Zaakgericht werken biedt een integraal klantbeeld, doordat alle informatie consistent en consequent wordt vastgelegd en beschikbaar gesteld aan alle betrokkenen. Zodra een klant zich meldt, kan de medewerker van de gemeente alle informatie rondom die klant, een burger of ondernemer, inzien. Dossiers en informatie zijn coherent en volledig up-to-date. Met een dergelijke openheid en inzichtelijkheid creëert u de hoogste publieke waarde voor de klant: u geeft uw klant het gevoel dat u er voor hem bent. Zaakgericht werken zorgt daarbij voor een eenduidige werkwijze. Langs welke weg de klant de organisatie ook binnenkomt, de manier van werken en afhandeling binnen zaakgericht werken is altijd consistent en consequent. Er is geen sprake van verschil in resultaat als langs de ene of langs de andere weg een proces wordt opgestart voor de klant.
Dat betekent dat hij niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Door de kanaalsturing, onder meer via het onderscheid in de verschillende zaaktypen, komt hij linksom of rechtsom altijd op de juiste plaats in de organisatie.

 

2. Uw organisatie werkt efficiënter

Via zaakgericht werken komt alle relevante informatie altijd digitaal en eenduidig beschikbaar voor zowel de organisatie als voor de ketenpartners en de betrokken klanten. Daardoor kan op elk moment en vanaf elke plaats (mits uiteraard met de juiste toegangsrechten) worden gewerkt aan een zaak en kan informatie worden gedeeld. Het is niet (meer) noodzakelijk dat mensen daarvoor fysiek bij elkaar of naar kantoor komen. Daarnaast kan het werk op de afdeling beter worden verdeeld. Zaakgericht werken maakt het eenvoudig om bijvoorbeeld per gespecialiseerde afdeling zaken toe te wijzen. Daarmee is een correcte en snelle afhandeling van het werk niet langer persoonsgebonden. Iedereen binnen de afdeling met dezelfde bevoegdheden kan vervolgens zaken uit de werkvoorraad oppakken en afhandelen of een collega vervangen. Alle benodigde informatie is beschikbaar in het systeem en zit niet alleen in het hoofd van de medewerker. Dat maakt een strakke aansturing van de werkvoorraad mogelijk, wat de doorstroming van het werk bevordert. Door zaakgericht werken ontstaat meer transparantie over wie, wat, hoe en wanneer heeft gedaan en leren medewerkers op een andere manier naar hun werk te kijken. Zaakgericht werken is geen kwestie van een (ICT-)systeem naar binnen rollen en denken dat daarmee de klus geklaard is. Het vereist een wezenlijk andere manier van denken en werken van de medewerkers en de managers. Het draait om digitaal samenwerken; om de klant centraal stellen en naar resultaten toewerken. En, last but not least, het draait om de juiste manier om met informatie (-beheer) om te gaan. De medewerkers moeten daarbij kritisch blijven kijken naar de processen. Anders wordt het meer digitalisering van een papieren proces. Dat is het verschil tussen samen digitaal werken en digitaal samenwerken. Die nieuwe manier van denken en werken vereist overigens wel de nodige begeleiding, want het is een verandering met veel impact op alle betrokkenen.

 

3. Van incidentgericht naar procesgericht

Doordat alle informatie via heldere kenmerken die aan de zaak zijn gekoppeld ontsluitbaar en beschikbaar is, hebben alle betrokkenen inzicht in de status van bepaalde processen. Wat is al gedaan? Wat moet nog gebeuren? Is de informatie actueel en compleet? De voortgang is te volgen en te meten en daardoor te communiceren. Dat wil niet zeggen dat alles over de zaak tot in het kleinste detail voor iedereen zichtbaar moet zijn. Wel is direct duidelijk wat wel en wat nog niet is gebeurd en wat de verwachte doorlooptijd zal zijn. Waar in het verleden een telefoontje, een brief of een bezoek de aanleiding was om iets te gaan doen zonder duidelijk resultaat voor ogen (incident gericht), is bij zaakgericht werken juist alles gericht op het volledige proces en dat resultaat voor de klant (procesgericht). Dat maakt medewerkers alerter op hiaten in het proces; waar kan nog wat verbeterd worden? Hoe kom ik sneller en efficiënter van A naar B? Deze manier van werken – transparant, ‘Lean & Mean’ en resultaatgedreven – draagt bij aan een betere kwaliteit van het werk.

 

4. Afdeling DIV krijgt een meer strategische rol

Voordat zaakgericht werken werd geïntroduceerd was de wereld van DIV en bedrijfsvoering veelal gescheiden. Een van de verantwoordelijkheden van DIV was het op correcte wijze vastleggen van informatie en het digitaal beschikbaar maken ervan. Dat gebeurde voorheen veelal handmatig, eventueel aan de hand van een Documentair Structuur Plan (DSP). Zaakgericht werken, met aansluitend een zaaksysteem, voorziet in (semi-)automatische geordende vastlegging van de zaak als werkeenheid en alle bijbehorende zaakgerelateerde documenten. Aan de hand van de ZaakTypenCatalogus (ZTC), die de rol van het DSP complementeert, kunnen zaken en documenten (semi-) automatisch worden gecategoriseerd, gemetadateerd en vervolgens gekoppeld aan de daarvoor geldende bewaartermijnen. DIV krijgt hiermee een meer strategische, ondersteunende en adviserende rol in plaats van een uitvoerende rol binnen de organisatie. Het is echter wel belangrijk om de ZTC goed in te richten en te gebruiken. Daar ligt de basis.

 

5. Gestructureerde informatiehuishouding

Doordat binnen zaakgericht werken verantwoordelijkheden duidelijk zijn belegd en heldere afspraken zijn gemaakt, creëer u transparantie en structuur. Het betekent bovendien dat informatie op de juiste wijze wordt vastgelegd, centraal bereikbaar is voor alle betrokkenen en u op elk moment aan de wet- en regelgeving voldoet rondom het gebruik en bewaren ervan. Door een juiste zaakdefinitie zijn er geen belemmeringen op weg naar het gevraagde resultaat, documenten raken niet zoek en informatie is volledig.

 

Meer grip

Grip op de informatiestromen en processen, met daarbij een verbeterde bedrijfsvoering zijn de directe gevolgen van de invoering van zaakgericht werken. De verschillen tussen de situatie voor en na de invoering van zaakgericht werken zijn groot en de voordelen van strategisch belang voor uw organisatie: uiteenlopend van een gestructureerde informatiehuishouding tot en met de digitale beschikbaarheid van een volledig klantbeeld. Al deze voordelen dragen bij aan het doel van zaakgericht werken om te komen tot een optimale, klantgerichte dienstverlening. De inzichten in de informatie, processen, mensen en middelen leiden bovendien tot een betere afstemming daarvan op de behoefte van de eigen organisatie en andere betrokkenen.

Wilt u de gehele white paper lezen? Download dan nu deze in pdf formaat.


DOWNLOAD white paper