In dit blog ga ik in op de belangrijkste aandachtspunten bij een digitaliseringstraject. Lees in dit blog meer over de uitdagingen bij digitalisatie trajecten.
Opportuniteiten
De opportuniteiten van de digitalisatie zijn enorm, maar op de weg ernaartoe liggen een aantal valkuilen. Enkel gemeentes die daar niet invallen, verzekeren dat ze alle vruchten van hun inspanningen kunnen plukken.
Hieronder geef ik raad hoe de vier belangrijkste valkuilen te omzeilen.
- Doe het in de juiste volgorde
- Doe het met ál je mensen
- Doe het met een mid-office tool
- Doe het niet alleen
1. Doe het in de juiste volgorde
Een veelgemaakte fout die organisaties blijven maken, is het focussen op de technologie in plaats van de processen. Door de manier waarop veel gemeentes georganiseerd zijn – ze beschikken wel over IT-experts maar niet over mensen met diepgaande proceskennis – zijn ze wellicht nog vatbaarder voor die fout.
2. Doe het met ál je mensen
Een wellicht nog hardnekkiger gemaakte fout: een handvol insiders in een organisatie bepaalt wat en hoe alles wordt aangepakt, maar vergeet daarbij dat er een veelvoud aan mensen zijn die de processen en technologie uiteindelijk zullen moeten adopteren.
Een kapitale blunder die er in het ergste geval toe kan leiden dat – zonder overdrijven – je hele investering een maat voor niks is.
Het gebruik van nieuwe processen en technologieën heeft voor veel mensen immers een enorme impact en stuit altijd – ja: altijd! – op weerstand.
Daarom is het essentieel dat je er de mensen van in het begin van het transformatieproces over informeert en enthousiasmeert over het hele change management proces. Je zo belangrijke draagvlak bij je medewerkers, heb je pas als ze een bevredigend antwoord krijgen op:
- het waarom:
- Waarom is het nodig?
- Wat gaat het ons, de burger en vooral het personeel opleveren?
- Waarom is het zo belangrijk dat we dit allemaal samen doen?
- de wat op gemeenteniveau:
- Wat houdt het transformatieproces precies in?
- Welke doelstellingen liggen er wanneer?
- Wat gaat er veranderen?
- de wat op afdelingsniveau:
- Welke veranderingen komen er concreet voor mij?
- Wat wordt er van mijn afdeling en mij persoonlijk verwacht?
- Wat zijn de timings?
- Hoe zal ik daarbij worden begeleid?
Nodeloos te zeggen dat je ook de nodige opleidingen voor je mensen moet voorzien. Maar ook daar geldt:
Als ze er zelf het nut niet van inzien, zullen ze die niet serieus nemen en zullen ze essentiële vaardigheden missen.
Dat later nog rechttrekken is quasi onmogelijk.
3. Doe het met een mid-office tool
Alle gemeentes in Vlaanderen werken tegenwoordig met back-office tools. Dat is software die wordt gebruikt door afdelingen, die meestal op de achtergrond actief zijn, om hun eigen processen te beheren en werk uit te voeren.
Aangezien elke afdeling of dienst – de groendienst, de burgerlijke stand, de boekhouding, … - zijn eigen uitdagingen heeft op dat vlak, gebruiken ze meestal andere tools met specifiek eigen functionaliteit. En dat zijn doorgaans gesloten systemen: ze zijn niet toegankelijk voor andere afdelingen en communiceren ook niet met hun systemen.
Hoewel die back-office systemen enorm waardevol zijn – we pleiten er hoegenaamd niet voor om ze op te geven - is het onmogelijk om enkel en alleen daarmee een brede gedigitaliseerde dienstverlening op poten te zetten.
Voor die doelstelling is een mid-office tool onontbeerlijk. Dat systeem verzamelt en organiseert alle informatie uit de back-office en maakt die op een overzichtelijke manier beschikbaar voor alle relevante personeel. Op die manier had onthaalbediende Hilde in de centrale mid-officetool de statusupdate van de onthaaldienst makkelijk kunnen terugvinden en Suzanne laten weten dat de reparatie gepland stond voor vrijdag. Resultaat: Suzanne tevreden over de dienstverlening en Hilde blij dat ze kon helpen.
4. Doe het niet alleen
Proces management is specialistenwerk. Enkel een gespecialiseerde partner kan de volledige analyse maken van alle noden op dat vlak en over de specifieke tools die nodig zijn om die processen te stroomlijnen.
En hetzelfde voor de implementatie van de tools, advies en begeleiding rond change management, governance, …
