Waar ligt de toegevoegde waarde van een overheid?


6 juni 2016 / bestuur bestuurlijk proces

Waarde creëren voor je klanten of achterban is cruciaal voor elke onderneming of organisatie. Maar hoe zit dat met een overheidsorganisatie? Wat is eigenlijk die toegevoegde waarde van de overheid? De meeste zaken waar een overheid verantwoordelijk voor is, zijn immers gewoon een verplichting. Ik denk dat de belangrijkste toegevoegde waarde voor een overheid ligt in transparantie naar de burgers. Een dienende en open overheid biedt voor de burger de hoogste publieke waarde. Klinkt heel logisch allemaal. Toch?

 

Voor diezelfde overheid is dit wel logisch, maar niet zo eenvoudig. In een snel veranderende wereld waar wet- en regelgeving vaak achter de feiten van de praktijk aanholt, is het moeilijk om bij te blijven qua informatievoorziening. De hoeveelheden aan informatie en de aantallen bronnen nemen hand over hand toe. De burger wil alles (snel) weten, maar de ambtenaar en/of bestuurder kan niet (direct) aan die vraag voldoen. De ICT-afdeling doet zijn best om de organisatie te voorzien van de juiste middelen om de doelstellingen van dienende en transparante overheid te halen, maar kan het nauwelijks bijhouden. Beide leven duidelijk op gespannen voet met elkaar. Het resultaat is dat het vertrouwen van de burger in zijn overheid onder druk staat. Regelmatig staan er berichten in de media over falende overheden als het  gaat om informatievoorziening en de openheid daarvan.

 

Structureren van processen

Ambtenaren en bestuurders vormen de centrale spil op weg naar:

 

  • Een transparante overheid
  • Een goed openbaar bestuur
  • De creatie van publieke waarde voor de burger

 

Zij kunnen echter alleen goed functioneren als de bedrijfsprocessen op orde zijn en slim zijn ingericht. Zonder dat is goed openbaar bestuur sowieso onmogelijk. Bestuurders en andere stakeholders moeten bovendien kunnen beschikken over relevante, actuele en volledige informatie om hun beslissingen goed te kunnen onderbouwen. Nog maar al te vaak gaat veel tijd en geld verloren met het zoeken naar de juiste informatie of zelfs het opnieuw creëren ervan. Digitalisering van de informatievoorziening en structurering van processen zijn belangrijke hulpmiddelen. Daarmee wordt de organisatie beter ondersteund, kunnen bestuurders hun beslissingen beter onderbouwen en stijgt de publieke waarde voor de burger.

 

Tot zover de theorie…

Tot zover de theorie. In de praktijk is het nog niet zo ver. De bewustwording van publieke waardecreatie is voor overheden nog maar net op gang gekomen. Verbetering van processen die al jaren op een bepaalde manier zijn verlopen, komt mondjesmaat op gang. Het valt nog niet mee om iedereen mee te krijgen in deze transitie. Veel overheden ‘zitten nog in de overgang’. En die gaat niet altijd zonder slag of stoot.

 

Procesverbeteringen op gang helpen

Binnen de overheid is op dit moment wel veel aandacht voor digitalisering en (gedeeltelijke) procesverbetering. Dat is goed. En die verbeteringen hoeven niet altijd even ingrijpend te zijn. Een simpel voorbeeld: Het gelijktijdig laten verlopen van twee deelprocessen in plaats van deze achter elkaar te laten verlopen, kan al veel winst opleveren op het gebied van tijd & energie. Het is toch niet altijd nodig om een specifieke processtap afhankelijk te maken van een andere processtap? Kennis van processen, doelen en gewenste resultaten moet meer duidelijkheid verschaffen aan de bestuurder (en zijn ambtenaren). Waarom doen we bepaalde zaken op deze manier? Waar loopt het dan vast? Een goede analyse van processen, informatie, knelpunten en mogelijke oplossingen draagt in belangrijke mate bij aan een structurele verbetering van het functioneren van de organisatie als geheel.

 

Conclusie

De échte oplossing ligt mijns inziens in een goed samenwerkende en op elkaar aansluitende informatie- en procesketen. Waarin dus ook de burger is opgenomen (waar dat van toepassing is). Met andere woorden: publieke waardecreatie wordt alleen bereikt door het op orde hebben van het volledige bestuurlijk proces. De duidelijkheid en interactie die daardoor ontstaat, zowel voor en met de interne organisatie als de buitenwacht, vormen belangrijke aspecten van publieke waarde. De beste klachtafhandeling is immers als er geen klachten zijn!