Download case

Publieke waarde creëer je niet met een zaaksysteem


31 maart 2017 / zaakgericht werken Liber platform

Iedere overheidsorganisatie wil publieke waarde creëren voor burgers en bedrijven. Kort gezegd moeten burgers en bedrijven het vertrouwen hebben dat publieke diensten legitiem worden uitgevoerd. Publieke waarde gaat over het voldoen aan de verwachtingen van de samenleving. Maar met een steeds kritischer wordende burger is dat nog niet zo eenvoudig. Een zaaksysteem wordt vaak geopperd als oplossing, maar is het dat ook? In dit artikel mijn visie hier op.

 

Iedere waarde creatie (dus ook publieke waarde creatie) begint met het duidelijk krijgen van waar de business naartoe gaat; de business strategie. Waar verwachten mijn klanten (burger/bedrijf) dat ik hen in faciliteer en hoe sluit ik mijn business hierop aan?

 

Relatie tussen zaaksysteem en publieke waarde creatie

Dus welke relatie zit er nu tussen het inzetten van een zaaksysteem en het leveren van publieke waarde? Het antwoord is dat er geen directe relatie (1-op-1) is tussen deze twee zaken. Ik zal je vertellen waarom:

Het is onverstandig om van een business strategie direct naar IT middelen te kijken. Je slaat dan een cruciale stap over, namelijk de informatiestrategie.

 

Van Business naar informatie naar IT

In de business strategie wordt geduid waar de organisatie naartoe gaat en waarom. Van daar uit ga je niet direct kijken naar IT middelen. Er dient eerst een informatiestrategie te worden gevormd. In deze strategie is de businessvraag leidend, die bepaald namelijk wat de informatiebehoefte is. In de informatiestrategie wordt op proces- en organisatieniveau bepaald hoe aan deze informatievraag wordt voldaan.

Pas na het vormen van de informatiestrategie komen we toe aan de IT behoefte die daaruit voortvloeit. De IT behoefte wordt ingevuld vanuit de IT strategie. Een belangrijk onderdeel van deze IT strategie zijn de keuzes in het applicatielandschap.

 

De manier waarop een organisatie publieke waarde creëert is een business besluit dat thuis hoort in de business strategie. Wat de afbeelding van prof. Peppard dan duidelijk maakt is dat de Informatiestrategie volledig in dienst moet zijn van deze business strategie. De informatiestrategie is dus gebaseerd op en ondersteunend aan de business. De IT strategie is dat niet (direct)! Die is op haar beurt ondersteunend aan de informatiestrategie.

De implementatie van een applicatie (zoals een zaaksysteem) hoort thuis in de IT strategie en is daarmee een hulpmiddel om de informatiestrategie te kunnen behalen.

 

Dus een zaaksysteem draagt niet bij aan publieke waarde creatie?

Dat er geen directe relatie bestaat tussen een zaaksysteem en publieke waarde creatie, betekent niet dat er geen enkel verband is. Het is alleen zaak om de hierboven beschreven belangrijke tussenstap niet over te slaan.

 

Hoe dan wel?

Volgens R. Borkes (http://www.publiekewaardecreatie.nl) moet publieke waarde in een van volgende aspecten tot uiting komen:

  • Economische waarde (b.v. betere dienstverlening).
  • Sociale waarde (b.v. betere sociale uitkomsten).
  • Politieke waarde (b.v.effectief beleid).
  • Maatschappelijk waarde (b.v. een meer effectieve publieke sector).
  • Kwaliteit van leven (b.v. minder regeldruk).
  • Strategisch waarde (b.v. een responsieve overheid).
  • Goed rentmeesterschap (b.v. goed openbaar bestuur).

De business strategie bepaalt op welke van bovenstaande aspecten de focus wordt gelegd om uiteindelijk als organisatie tot publieke waarde te komen. Ok, nu komen we ergens! Want als dit bepaald is, dan kunnen we de informatiebehoefte bepalen en overgaan naar de informatiestrategie om te bepalen wat er nodig is op proces- en organisatieniveau om dit te bereiken.

 

Zaakgericht werken ≠ zaaksysteem

Waar we op informatieniveau naar kunnen kijken is zaakgericht werken. We kijken dan dus nog niet naar een zaaksysteem, want zaakgericht werken ≠ zaaksysteem. Zaakgericht werken zit op informatieniveau (processen, organisatorische aspecten), terwijl een zaaksysteem “slechts” een IT middel is om zaakgericht werken te faciliteren.

 

Doelen die met zaakgericht werken gerealiseerd kunnen worden, zijn onder andere:

  • Het verbeteren van de dienstverlening aan klanten.
  • Het verhogen van de efficiency van de processen.
  • Het verbeteren/vereenvoudigen van de informatievoorziening.
  • Het verkrijgen van meer transparantie en inzicht in (de voortgang van) de processen over de verschillende domeinen heen.
  • Het vergroten van de bestuurbaarheid van de processen.
  • (Soms) Het vervangen van verschillende vakspecifieke systemen door een generiek zaaksysteem.

(Bron)

Als deze doelen bijdragen aan de doelen die bepaald zijn in de business strategie, waaronder de doelen van publieke waarde creatie, dan is er draagvlak om zaakgericht te gaan werken. Dan (en alleen dan) kan er overgegaan worden naar de IT strategie en daarin kan een zaaksysteem een oplossing bieden (of niet) om zaakgericht werken te professionaliseren.