Download case

Gemeente Veere trekt met succes haar eigen (informatie)plan


6 oktober 2016 / gemeente Veere

Met 21 duizend inwoners en 4 miljoen toeristische overnachtingen verdeeld over 13 kernen en 14 buurtschappen is de Zeeuwse gemeente Veere niet één van de grootste gemeenten in Nederland. Wel één van de meest vooruitstrevende. Zeker als het gaat om informatiebeheer, digitaal- en zaakgericht werken, gebruik van social media en het duidelijk beleggen van verantwoordelijkheden, steeds met ruimte voor innovatie. Veere heeft zowel in het gemeentebestuur als in de politiek, informatie als kritisch bedrijfsmiddel onderkend en aanvaardt daar de consequenties van.

"Bestuur, medewerkers en inwoners vormen één synergetische community."

Hoofd Bedrijfsvoering Geert Ridderbos: ‘Wij stellen de relatie met onze klanten voorop. Bestuur, medewerkers en inwoners vormen één synergetische community. informatie-inwinning bij en -uitwisseling tussen al deze stakeholders is het basisprincipe. Uiteraard zijn we gebonden aan wet- en regelgeving, maar daarbinnen is er speelruimte. Wij houden van low rules, high trust.’

Rob van der Zwaag is sinds 2006 burgemeester van Veere: ‘Dat vertrouwen vertaalt zich bijvoorbeeld ook in het coach-huis wat we hebben ingericht. Daar kunnen medewerkers zich - zonder inmenging van bovenaf - laten begeleiden naar een hoger kennisniveau in de organisatie. We stellen ze daarmee in staat zich vrijelijk te ontwikkelen en nieuwe competenties aan te leren. Dat komt zowel henzelf als de organisatie ten goede.’

 

Klantgericht werken

Ridderbos: ‘Bedrijfsvoering moet behalve efficiënt ook klantgericht zijn. Je moet als overheid inspelen op de vraag vanuit de samenleving. Zo ontstaat er een betrokkenheid die zich direct uitbetaalt. Als gemeentelijke organisatie hebben we digitaal, klantgericht en zaakgericht werken doorgevoerd. Niet om te bezuinigen, maar om optimaal te informeren en geïnformeerd te worden. Als regels daarin te beperkend werken, laat ze dan los. Geef mensen meer ruimte voor initiatief en innovatie.’

"Openheid en transparantie zie je terug in alles wat we doen."

Openheid en transparantie

Veere straalt in alles openheid en transparantie uit. Van der Zwaag, niet zonder trots: ‘Dat begint al bij de receptie als je binnenkomt in het gemeentehuis in Domburg. De receptioniste zit achter een laag bureau, waar je heel makkelijk bij aanschuift, op basis van gelijkwaardigheid. Die openheid en transparantie zie je terug in alles wat we doen.’

 

Ridderbos: ‘We gebruiken sinds een jaar of vier Twitter als communicatiemiddel. Daarmee krijgen we veel sneller informatie ‘van buiten’. Doordat we nu bijna ‘live’ contact hebben, kunnen we daar heel adequaat op inspelen en dat stimuleert alle partijen. Je kunt in deze tijd niet meer aankomen met ‘wat niet weet, wat niet deert’. Het komt toch wel naar boven.’

"Het mooie is dat veel ontwikkelingen bij de mensen binnen de organisatie zelf vandaan komt. Het proces is bottom-up."

Proces is bottom-up

Van der Zwaag: ‘Het mooie is dat veel van deze ontwikkeling bij de mensen binnen de organisatie zelf vandaan komt. Het proces is bottom-up. Wij geven alleen aan, stel jezelf de vraag: wat is mijn bijdrage aan de organisatie en de dienstverlening aan onze klanten? Medewerkers mogen zelf met initiatieven komen om de dienstverlening naar de klanten te verbeteren. Vervolgens krijgen ze de ruimte om het uit te proberen. Zo ontstaat een synergie tussen afdelingen, functies en rollen en wordt optimale dienstverlening een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Vanuit die visie is ook het gebruik van WhatsApp als aanvulling in de klantcommunicatie door de mensen zelf geïntroduceerd. Het gebruik van digitale media reduceert het aantal af te handelen telefoontjes inmiddels met 50 procent. Dat was niet op voorhand de insteek, maar het verdient zichzelf nog snel terug ook.’

 

Sneller en effectiever

Voor de bedrijfsvoering in het algemeen betekent het dat er sneller en effectiever wordt gewerkt. Ridderbos: ‘Er blijven geen zaken liggen. We zitten er kort op en medewerkers houden elkaar scherp. We werken zo met al onze klanten, ook bedrijven. Middels een Digitaal Ondernemers Dossier is alle informatie wederzijds beschikbaar, mits het betrokken bedrijf zelf ook het een en ander aan digitalisering heeft gedaan uiteraard. Dat vereist wel het inzicht om die ontwikkeling te zien als investering in je klantrelatie.’

 "Investeren in de juiste infrastructuur om te kunnen communiceren met je klanten móet. Dat heeft alles te maken met visie."

Het gaat om de visie

Van der Zwaag ziet dat bij veel collega gemeenten bezuiniging nog als motto wordt gehanteerd. ‘Investeren in de juiste infrastructuur om te kunnen communiceren met je klanten móet. Dat heeft alles te maken met visie. Natuurlijk kost het geld om die juiste infrastructuur - en vooral de juiste cultuur! - te realiseren, maar wij zien wat de opbrengsten zijn. Dan heb ik het zowel over geld als over kwaliteit en betrokkenheid van de organisatie bij de inwoners en andersom. Angst is hierin een slechte raadgever. Neem gewoon de stap! Je zult zien dat het vertrouwen niet wordt beschaamd. Het gaat niet om de ‘output’ maar om de ‘outcome’. Ooit ging het om budget en bedrijfsvoering, nu gaat het om digitalisering en dienstverlening.’3

"Wij streven naar ‘excellence in performance’. Niet naar het mooiste archief…"

Digitale duurzaamheid realiseren

Ridderbos: ‘Al het voorgaande stond en staat in het teken van zichtbaarheid voor de burgers. Nu zijn we in een volgende fase, waarin we moeten leren hoe om te gaan met al die digitale informatie en processen in relatie tot digitale duurzaamheid. Initiatieven als e-depot en digitaal archief worden daarin nadrukkelijk meegenomen. Van der Zwaag: ‘Dat doen we samen met 13 andere Zeeuwse gemeenten. BCT is daarin onze strategische kennispartner en denkt met ons mee. Op deze manier met elkaar optrekken is een mooi en leerzaam proces. Ons streven is vooral om ook in die digitale duurzaamheid niet te veel op voorhand te willen vastleggen in protocollen, regels en beveiligingsniveaus etc. Dan verzand je weer in details. Het gaat om de grote lijnen. Het moet echter hoe dan ook ons doel van optimale dienstverlening dienen. Daar zijn alle betrokkenen het meest bij gebaat. Wij streven naar ‘excellence in performance’. Niet naar het mooiste archief…’

 

Dit artikel is tevens verschenen in het BCT Infolutie Magazine 2016.