De hoeveelheid informatie waar een overheid mee te maken heeft, groeit sterk. Een groot deel van deze informatie komt niet uit de eigen organisatie, maar van buitenaf: burgers, bedrijven, leveranciers, collega-overheden en andere stakeholders zorgen voor een stortvloed aan inkomende informatie waar je als overheid “iets” mee moet. Deze informatie komt ook nog vanuit steeds meer ‘hoeken en gaten’ binnen, want ook het aantal kanalen waarover gecommuniceerd wordt, groeit.
Als overheid wil je deze informatie zo efficiënt mogelijk in goede banen leiden en daarheen brengen waar het benodigd is, zodat je waarde kan leveren aan de maatschappij. Maar begin hier maar eens aan. Dit is -niet heel verrassend- een enorme uitdaging.
Het slechte nieuws: dit artikel geeft je niet alle antwoorden die je nodig hebt, want het is een problematiek die niet in een paar digitale A4’tjes te omvatten is. Het goede nieuws: er zijn zeker een aantal tips die je kunnen helpen om meters te kunnen maken. Waarbij je moderne technologie voor je aan het werk zet. Een aantal van deze tips geef ik je in dit artikel.
Een verdieping op de problematiek
Wat is er nu zo complex? Waarom is het zo lastig om controle te krijgen op inkomende informatie? Het is vooral een combinatie van factoren die het probleem complex maken. Ik noem een paar belangrijke:
Groeiende hoeveelheid informatie
De hoeveelheid informatie die op organisaties afkomt groeit. Dit geldt voor overheden, maar ook voor niet-overheden. Een jaarlijks onderzoek van AIIM, een internationaal onderzoeksbureau op het gebied van informatiemanagement, bevestigt dit. Twee vragen in het onderzoek waren relevant voor deze stelling.
De eerste vraag ging over de hoeveelheid papieren documenten die door processen in de organisatie stroomt. Veel mensen (waaronder ik) nemen aan dat deze stroom consistent afneemt, maar dit blijkt een overhaaste conclusie te zijn:
© AIIM 2016
33% van de respondenten antwoordden op deze vraag dat de papieren stroom stabiel is dus in ieder geval niet afneemt. 15% gaf aan dat de stroom toeneemt en 4% gaf zelfs aan dat deze stroom snel toeneemt. In totaal gaf dus maar liefst 52% van de respondenten aan dat de papieren documentstroom niet afneemt en bij 19% nam deze stroom zelfs toe. Slechts 47% van de respondenten gaf aan dat de papieren stroom afneemt. Minder dan de helft dus. Een (in ieder geval voor mij) verrassende uitkomst.
Dat brengt me op de tweede relevante vraag in het AIIM onderzoek. Deze vraag ging over de hoeveelheid digitale documenten die binnenkomen in de organisatie. Op deze vraag antwoordden 22% van de respondenten dat deze stroom stabiel is. 47% gaf aan dat deze stroom toeneemt. En 19% gaf aan dat deze stroom snel toeneemt. 66% van de respondenten gaf dus aan dat de inkomende digitale documentstroom toeneemt. Tegenover slechts 10% van de respondenten die aangaven dat deze stroom afneemt.
© AIIM 2016
Het aantal kanalen groeit
We communiceren dus -met zijn allen- steeds meer, maar de hoeveelheid kanalen waarmee we dit doen groeien ook. Dit geldt zeker voor overheden: burgers, bedrijven, leveranciers en andere stakeholders communiceren tegenwoordig op tig manieren met gemeenten en andere overheden.
Nog niet eens zo heel lang geleden waren er voor overheden twee of hoogstens drie smaken: de balie, de telefoon en de post. Door de jaren heen zijn hier steeds meer (digitale) kanalen bijgekomen: e-mail, e-formulieren, webportalen, social media, mobiele apps en WhatsApp. Stuk voor stuk kanalen waarmee belangrijke informatie een overheidsorganisatie bereikt.
Ik durf mijn hand ervoor in het vuur te steken dat dit rijtje in de toekomst alleen maar langer wordt, want er komen alleen maar kanalen bij en er valt nagenoeg nooit een (achterhaald) kanaal weg. Zelfs de fax -een hopeloos verouderd stuk technologie- wordt vandaag de dag nog steeds ingezet door organisaties. In sommige sectoren wordt de fax zelfs nog heel veel gebruikt.
Mix van digitale en niet-digitale informatie
Dat de hoeveelheid informatie groeit dat is één ding. Dat de hoeveelheid kanalen waarover deze informatie de organisatie binnenkomt ook groeit, dat is een tweede. Maar wat het extra complex maakt, is dat een deel van deze kanalen niet-digitaal zijn en het andere deel dat wel is.
In veel opzichten zijn het twee verschillende werelden. De informatie die via deze kanalen binnenkomt, moet echter wel bij elkaar gebracht worden, want je hebt een compleet informatiebeeld nodig en de informatie moet dezelfde processen in.
Dat dit een stevige uitdaging kan vormen, blijkt uit onderstaande antwoorden van de AIIM respondenten. 30% van de respondenten geeft aan dat ze moeite hebben met het bij elkaar brengen van papieren en digitale informatie. Hetzelfde percentage respondenten geeft aan dat ze papieren en digitale informatie helemaal niet bij elkaar brengen en 28% geeft aan dat digitale documenten worden geprint om ze hetzelfde te kunnen verwerken als de papieren documenten. Dat laatste is wat mij betreft de omgekeerde wereld!
© AIIM 2016
Groot deel van de informatie is ongestructureerd
Wanneer je iets met informatie wilt doen dan helpt het enorm wanneer die informatie gestructureerd is. Een voorbeeld van gestructureerde informatie is de output van een e-formulier. Je weet precies welke informatie, waar staat en welk nut die informatie dient. De werkelijkheid is helaas een stuk grilliger: de bulk van de informatie die binnenkomt in een overheidsorganisatie is ongestructureerd. Denk aan emails, brieven en social media berichten. De uitdaging hier is om ‘chocolade’ te maken van deze informatie en dat is maar al te vaak arbeidsintensief, handmatig werk.
Hier tussenin zweeft semigestructureerde informatie. Een goed voorbeeld hiervan zijn facturen. Je weet dat hier een aantal belangrijke gegevens opstaan zoals een totaalbedrag, Btw-bedrag, IBANnr etc, maar deze gegevens staan bij iedere leverancier op een andere plek (uitgezonderd e-facturen).
Op grond van bovenstaande kun je concluderen dat het verkrijgen van de informatie uit de documenten, een grote uitdaging is. Zeker wanneer je dit geautomatiseerd wilt doen.
Tip 1: verhuis het digitaliseringsproces naar de voorkant
Ik begin bij de basis: de meeste overheidsorganisaties krijgen nog enorme bulken met papieren documenten binnen. De informatie in deze documenten moeten dezelfde processen in als de informatie van digitale documenten die binnen komen in de organisatie en dat is op zijn zachtst gezegd een uitdaging. Het is belangrijk om de niet-digitale informatie zo snel mogelijk te verenigen met de digitale informatie.
Het digitaliseringsproces bij overheden is vaak op gang gebracht aan de archiefkant van de organisatie. Dit heeft meerdere redenen, compliancy is daar een belangrijke van. Het afleggen van verantwoording op besluitvorming is een stuk eenvoudiger wanneer informatie, die ten grondslag ligt op een besluit, digitaal is geborgd. Om deze reden worden documenten gedigitaliseerd op het moment dat ze gearchiveerd worden.
Echter, om de vraagstukken van vandaag te kunnen oplossen is meer nodig dan dat. De informatie die “opgesloten” zit in documenten is in tal van processen nodig. Dus hoe krijgen we die informatie zo snel mogelijk al die processen in en bij de juiste mensen die het nodig hebben? Dit is alleen mogelijk wanneer documenten zo snel mogelijk worden gedigitaliseerd. Direct wanneer ze de organisatie binnenkomen, niet pas wanneer er gearchiveerd wordt. Het helpt enorm wanneer dit zoveel mogelijk op een centrale plaats gebeurt. Dat brengt me op tip 2!
Tip 2: Pak digitaliseren centraal aan
Iedere overheidsorganisatie is op een bepaald niveau wel bezig met digitaliseren. We komen alle smaken wel tegen: digitaliseren met of zonder hulp van capture software, digitaliseren met multifunctionals, scanstations, usb-scanners en ga zo maar door.
Voor welke oplossing je ook kiest, overweeg het volgende: onderzoek of je het digitaliseringsproces centraal (of centraler) kan aanpakken. Hier bedoel ik mee dat dit proces (te) vaak decentraal wordt aangepakt. Dus per afdeling, per administratie, per organisatieonderdeel etc.
Het is natuurlijk niet vreemd dat dit gebeurt. Er zijn minder mensen en disciplines bij betrokken, dus is het makkelijker te realiseren en sneller geïmplementeerd. Een goed voorbeeld is de postkamer, waar (algemene) post de organisatie binnenkomt en de financiële afdeling die papieren facturen ontvangt op een andere postbus. In veel organisaties worden de facturen op de financiële afdeling ontvangen en gedigitaliseerd. Maar is dit op lange termijn de beste oplossing? Alleen wanneer de totale hoeveelheid te digitaliseren documenten laag is, dan is dit het geval. In alle andere gevallen is het veel efficiënter om alle fysieke documenten (inclusief de facturen) op één plek binnen te laten komen en het daar direct te digitaliseren.
Dit betekent overigens niet dat je niet decentraal kan beginnen. Vaak is er eerst een succesverhaal nodig om draagvlak te creëren voor een organisatiebreed traject. Digitaliseringsinitiatieven kunnen dus heel goed beginnen op een afdeling of organisatieonderdeel, maar laat het daar niet eindigen!
Tip 3: Gebruik herkenningstechnologie
De eerste twee tips waren vooral interessant voor organisaties die te maken hebben met grote hoeveelheden binnenkomende papieren documenten. Vanaf tip 3 verandert dit. Tip 3, 4 en 5 zijn namelijk even interessant voor documenten die digitaal binnenkomen als voor documenten die op papier binnenkomen en gedigitaliseerd worden.
Zowel voor gedigitaliseerde documenten als voor digitale documenten geldt namelijk dat het van cruciaal belang is om relevante informatie uit de documenten te halen. De informatie die in de documenten staat, is tenslotte benodigd om waarde te kunnen leveren aan de maatschappij. Nu kan die informatie er handmatig uitgehaald worden, maar dat is pijnlijk arbeidsintensief. Dit willen we dus automatiseren en dat doen we met herkenningstechnologie.
Herkennen van tekst
Verschillende zaken op een document kunnen herkend worden. Ik begin bij de eenvoudigste die bijna iedereen kent: OCR. Het herkennen van tekst op ingescande documenten. Dit is voor ingescande documenten de basis voor meer geavanceerde vormen van herkenning die ik hieronder bespreek.
Herkennen van documentsoort
Het automatisch laten herkennen van het type en/of soort document heet classificatie. Het herkennen van een documentsoort kan heel handig zijn, zeker wanneer documenten in grote hoeveelheden binnenkomen. De verschillende documenten kunnen dan uitgesorteerd worden op basis van de documentsoort. Zo gaan digitale facturen bijvoorbeeld automatisch het factuurproces in, ook al worden ze tegelijk gedigitaliseerd met tal van andere soorten documenten. Maar met deze vorm van herkenning kan je nog een stap verder gaan. Zo is het ook mogelijk om facturen van verschillende administraties automatisch te herkennen en in verschillende processen terecht te laten komen.
Herkennen van informatie
Wanneer je bovenstaande herkenning hebt toegepast op een document dan ben je al een heel eind. De afbeelding is omgezet naar tekst (in het geval van een gescand document) en de documentsoort is herkend. Nu wordt het tijd om de informatie in het document te herkennen en eruit te trekken, zodat het gebruikt kan worden in een digitaal proces. Dit doen we met een andere vorm van herkenning genaamd extractie.
Het meest eenvoudige en meest voorkomende voorbeeld is een factuur. In iedere factuur staat informatie die nodig is om de factuur te kunnen verwerken; een IBANnummer, een totaalbedrag, een Btw-bedrag etc. Met extractie trek je deze gegevens uit de factuur zodat het financieel systeem de factuur kan verwerken. Er zijn echter ook veel andere toepassingen voor data-extractie. Denk bijvoorbeeld aan formulieren, enquêtes etc. Ook uit een barcode kan informatie onttrokken worden, denk aan metadata zoals een personeelsnummer of een klantnummer.
Extra tip bij herkenning
Een extra tip die ik je wil meegeven bij het onderwerp ‘herkenning’ is dat dit valt of staat met de kwaliteit van de herkenning. Dat wil zeggen: welk percentage van de informatie kan automatisch worden herkend? En wat is de foutmarge van de herkenning? Wanneer informatie niet automatisch kan worden herkend, valt dit in een ‘uitvalbak’ en moet het worden aangevuld. Handmatig werk dus. Dit geldt nog meer voor informatie die niet juist is herkend. In zo’n geval moet verkeerd herkende informatie worden gecorrigeerd. Een 100% herkenning van ieder document is een utopie, maar met de juiste technologie kun je dicht in de buurt komen.
Er zijn verschillende ‘trucs’ om dit proces zo nauwkeurig mogelijk te maken. Zo kun je werken met een dubbele vorm van herkenning: wanneer de eerste vorm van herkenning faalt, wordt er overgegaan naar een tweede. Of je kan informatie valideren. Zo kun je bijvoorbeeld checken of een IBANnummer bestaat, een postcode of telefoonnummer de juiste opmaak heeft etc.
Tip 4: verbind informatie met processen
Deze tip heb ik al een beetje opgewarmd bij tip 3, want als het type document en de informatie in het document is herkend dan ben je helemaal klaar om deze informatie automatisch in een digitaal proces te zetten.
In bovenstaand voorbeeld van een factuur, heb je alle informatie om de factuur automatisch:
- Door te zetten naar de personen die de factuur moeten accorderen
- Na akkoord de herkende gegevens door te zetten naar het financieel systeem voor betaling
Het factuurproces is natuurlijk maar één voorbeeld. Er zijn heel veel processen te bedenken waarbij de informatie binnen documenten benodigd is in een proces. Denk aan klachten, aanvragen, wijzigingen, HR-documenten etc. Zorg er daarom voor dat capture-processen voor papieren én digitale documenten verbonden worden met ECM en/of EIM platformen.
Tip 5: zorg dat processen van a tot z digitaal zijn
We hebben met bovenstaande stappen een situatie gecreëerd waarbij informatie die de organisatie binnenkomt:
- Efficiënt wordt gedigitaliseerd, mocht het op papier de organisatie inkomen.
- Herkend wordt zodat de informatie bruikbaar wordt.
- Verbonden wordt met digitale processen zodat je de informatie voor je kan laten werken.
Nu ligt er een gevaar op de loer dat ervoor kan zorgen dat dit werk allemaal voor niets is geweest. Dit gevaar is: een proces dat niet 100% digitaal is.
Ik chargeer natuurlijk een beetje om een punt te maken, want heus niet al het werk is dan voor niets geweest. Maar wat ik ermee wil aangeven is dat hoe klein dit stukje ook is: het kan betekenen dat er –midden in het proces- weer papier en handmatig werk ontstaat en dat is eeuwig zonde!
Ik illustreer met een voorbeeld wat er kan gebeuren. Ik gebruik hiervoor weer het –inmiddels bekende- factuurproces omdat dit proces voorkomt in iedere organisatie.
Stel: je organisatie komt van ver, maar heeft heel wat in het werk gesteld om facturen te digitaliseren en automatisch te verwerken:
- Facturen die op papier binnenkomen worden direct bij binnenkomst gedigitaliseerd.
- Gegevens op de facturen worden automatisch herkend.
- Herkende gegevens worden automatisch doorgezet naar het financieel systeem.
- De factuur wordt automatisch gerouteerd naar de personen die moeten accorderen, maar hier zit de crux. Facturen boven een bepaald bedrag hebben een handtekening nodig, maar die kan niet digitaal gezet worden.
In bovenstaand voorbeeld is een klein gedeelte van het proces niet digitaal. Er is nog steeds een natte handtekening nodig waardoor iedere factuur geprint en weer ingescand moet worden. Voor sommige lezers klinkt dit wellicht als een rare situatie, maar het komt bij veel organisaties nog voor. Niet alleen in het factuurproces, maar in diverse processen. Zorg er daarom voor dat een digitaal proces ook werkelijk digitaal is. Van a tot z, zodat je ook echt de vruchten kan plukken van de automatisering.
Conclusie
Zoals in de inleiding al vermeld: met dit artikel had ik niet de pretentie om alle uitdagingen rondom deze problematiek te laten oplossen als sneeuw voor de zon, maar om je een aantal praktische tips te geven voor verbetering. Ik hoop dat ik hierin geslaagd ben.
Een groot deel van dit artikel had te maken met het digitaliseren van inkomende documenten en het herkennen van informatie in documenten. Als je verder wil lezen over dit onderwerp verwijs ik je graag naar het artikel ‘Wijze lessen uit de praktijk: Dit kun je van onze klanten leren over digitaliseren’, waar 10 klanten van BCT je tips geven over het digitaliseren van informatie.
Ik hoop dat ik je op weg heb geholpen en ben benieuwd hoe jouw organisatie omgaat met het ‘informatietijdperk’. Laat je reactie achter onderaan deze pagina.
Dit artikel is origineel gepubliceerd op Frankwatching.
